Service Client E-commerce : Comment Exceller

Le service client, premier levier de croissance

73% des consommateurs disent que le service client influence leur décision d’achat. Un service client médiocre annule l’effet de la meilleure campagne marketing.

Les canaux à couvrir

1. Email : réponse sous 2h en semaine (pas 48h)
2. Chat en direct : sur le site, pendant les heures d’ouverture
3. WhatsApp/SMS : de plus en plus demandé par les clients
4. Réseaux sociaux : DM Instagram, messages Facebook
5. Téléphone : oui, certains clients veulent encore parler à quelqu’un

Métriques à suivre

• Temps de première réponse (objectif : < 2h)
• Taux de résolution au premier contact (objectif : > 80%)
• Score de satisfaction client (CSAT > 4/5)

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